Para conocer tu estado de cuenta y tu saldo por pagar, puedes acceder a nuestro portal de pagos en la siguiente botón:

Aquí tienes las posibles situaciones que pueden presentarse con tu servicio y sus soluciones inmediatas. Trata de validar primero si alguna de las opciones puede ser resuelta, antes de comunicarte con nuestros asesores.

1. No tiene internet

Verifique si no hay cortes de energía eléctrica en su hogar, revisar qué bombillos tiene encendidos el modem, revisar el estado del equipo que se encuentre conectado, desconecte el modem de la corriente por tres minutos y volver a conectar, sin tocar ningún botón. Si esto no funciona, programación previa para visita de técnico.

2. Internet lento

Revisar qué bombillos tiene encendidos el modem, desconecte el modem de la corriente por tres minutos y volver a conectar, sin tocar ningún botón. Si esto no funciona, programación previa para visita de técnico.

3. Intermitencia

Revisar qué bombillos tiene encendidos el modem, desconecte el modem de la corriente por tres minutos y volver a conectar, sin tocar ningún botón. Si esto no funciona, programación previa para visita de técnico.

4. Problema con router

Requiere visita técnica. Haga click en el siguiente botón para asistencia con un asesor.

5. Otro

Si con las indicaciones anteriores, no se ha podido solucionar el estado de tu servicio, haz click en el siguiente botón para consultar directamente con un asesor.

En cumplimiento de lo establecido en la Ley 1755 de 2015, por la cual se regula el derecho fundamental de petición, y en la Ley 1480 de 2011 (Estatuto del Consumidor), ponemos a su disposición este espacio para la presentación de Peticiones, Quejas y Reclamos (PQR).

Antes de diligenciar su solicitud, tenga en cuenta las siguientes definiciones:

• Petición: Solicitud formal para obtener información, copias de documentos o requerir una acción específica por parte de la entidad.

• Queja: Manifestación de inconformidad frente a una situación o conducta de un funcionario, colaborador o servicio prestado.

• Reclamo: Solicitud para la corrección de un error, la devolución de dinero, el cumplimiento de una garantía o la solución de un problema relacionado con nuestros servicios.

• Sugerencia: Propuesta o recomendación para mejorar nuestros procesos, servicios o atención al usuario.

Proceso y tiempos de respuesta

Todas las solicitudes serán atendidas dentro de los plazos establecidos por la ley:

• Peticiones: Máximo 15 días hábiles.

• Quejas y Reclamos: Máximo 15 días hábiles.

• Recurso de Reposición y Apelación: 10 días hábiles.

Si su solicitud requiere un tiempo adicional para su gestión, le informaremos oportunamente.

Para continuar, por favor describa su PQR de manera clara y precisa en el siguiente formulario.

Si experimentas problemas con tu conexión, te recomendamos seguir estos pasos antes de contactar al soporte técnico. Muchas veces, los inconvenientes pueden resolverse con simples ajustes en tu equipo o red. A continuación, te presentamos algunas opciones que pueden ayudarte a restablecer tu conexión de manera rápida y efectiva.

Selecciona la opción que mejor describa tu situación para recibir instrucciones detalladas:

1. Comprobar cables – Asegúrate de que todos los cables estén correctamente conectados y no presenten daños.

2. Restablecer configuraciones – Reinicia tu router y restablece los ajustes de red en tu dispositivo.

3. Cambiar clave WiFi – Si sospechas de accesos no autorizados, actualiza la contraseña de tu red.

4. Contactar soporte – Si el problema persiste, comunícate con nuestro equipo de soporte para recibir asistencia especializada.

Si deseas realizar cambios en tu plan de Internet, agregar servicios adicionales, cambiar de dirección, suspender o cancelar tu servicio, o conocer las promociones disponibles, selecciona la opción que mejor se adapte a tu necesidad:

1. Quiero cambiar mi plan de internet.

o Aumentar capacidad – Mejora la velocidad o capacidad de tu plan actual.

o Cambiar de plan – Modifica tu plan actual por uno diferente que se ajuste mejor a tus necesidades.

A continuación te presentamos los planes actuales y un botón de enlace para que puedas seleccionar y contratar desde la web tu servicio de acuerdo a tus preferencias.

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TECTRA ONE MBPS 60

Perfecto para quienes trabajan desde casa, estudiantes o profesionales independientes que necesitan una conexión estable y rápida para navegar, asistir a videollamadas y realizar tareas cotidianas sin interrupciones. Mantente conectado con la velocidad que necesitas sin pagar de más. Ideal para usuarios individuales que requieren una conexión eficiente para teletrabajo, estudio o entretenimiento básico en streaming sin grandes exigencias de ancho de banda.

VALOR $94.000 + IVA

¡CONECTA YA!

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TECTRA LINK MBPS 80

La conexión que tu familia necesita para disfrutar al máximo de internet. Con 80 Mbps, todos en casa pueden navegar, ver películas en streaming, jugar en línea y trabajar simultáneamente sin interrupciones. Más velocidad para todos, más conexión para cada miembro del hogar. Orientado a hogares con múltiples dispositivos conectados, donde se necesita un rendimiento superior para soportar videollamadas, streaming en alta calidad y juegos en línea sin afectar la estabilidad.

 VALOR $134.000 + IVA

¡CONECTA YA!

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TECTRA MAX MBPS 100

Potencia máxima para quienes no pueden desean una conexión lenta. 100 Mbps diseñados para quienes demandan el mejor rendimiento: transmisión en 4K, descargas pesadas, juegos en línea de alta velocidad y conexión simultánea en varios dispositivos. Dirigido a usuarios que requieren alta capacidad de descarga y carga, conexiones estables para videoconferencias continuas o transmisiones en vivo, así como hogares donde cada miembro necesita la máxima velocidad sin comprometer el rendimiento.

 VALOR $167.000 + IVA

¡CONECTA YA!

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2. Quiero agregar servicios adicionales

o Contenido – Accede a paquetes exclusivos de entretenimiento y más.

o Obras civiles – Incluye servicios como red contra incendios, mantenimiento de fachada o cableado estructurado.

o Repetidor adicional – Mejora la cobertura de tu red WiFi con un repetidor adicional.

3. Quiero cambiar de dirección mi servicio

o Mismo municipio – Traslado de tu servicio dentro de la misma ciudad o municipio.

Requisitos: Nombre o razon social de quien registra el servicio, teléfono, correo electrónico, número de contacto, nueva dirección para poder validar la cobertura y el tipo de tecnología que le podemos ofrecer.

o Nueva ciudad – Consulta la disponibilidad para trasladar tu servicio a una nueva ciudad.

Requisitos: Nombre o razon social de quien registra el servicio, teléfono, correo electrónico, número de contacto, nueva dirección para poder validar la cobertura y el tipo de tecnología que le podemos ofrecer.

4. Quiero suspender o cancelar mi servicio

o Suspensión temporal – Pausa tu servicio por un período determinado sin cancelarlo.

El cliente debe explicar los motivos. Explicar plazos y costos. La suspensión temporal se admite máximo 2 meses, si el cliente supera el plazo, se debe retirar el modem wifi y así dar por terminado el servicio. Si el cliente decide retomar el servicio después de ese tiempo, debe cancelar el valor de instalación $198.000 más IVA.

o Cancelación definitiva – Cancela tu servicio de forma permanente.

Explicar los motivos de finalización. Detalles de finalización del contrato y contacto con asesor para completar proceso. Para cancelar el servicio, debe estar al día en sus facturas. Igualmentge en la suspensión temporal.

5. Quiero consultar promociones o descuentos

o Promociones actuales – Descubre las ofertas vigentes para clientes nuevos y actuales.

Estamos preparando grandes noticias para compartir.

Para que un asesor te atienda y te brinde la mejor asesoría en cualquiera de las opciones anteriores, por favor haz click en el botón y en breve te contactaremos.